2022客户体验管理白皮书

随着经济时代的变迁，我们已经从农业经济、工业经济、服务经济步入体验经济 时代，客户体验成为客户选择或放弃一款产品的决策因素，也成为企业能否增加客户 忠诚、延伸客户价值、获得更多新客户的全新竞技场。

但其实“客户体验”并非一个全新的概念。早在 19 世纪后期，美国马歇尔·菲 尔德百货公司创始人便提出了“顾客就是上帝”的营销理念，对传统百货公司的经营 方式做出大刀阔斧的改革，为公司带来了丰厚的收入。这一理念被很多行业所接纳， 尤其是服务业，更是将这一理念推崇为全新的经营准则。“顾客就是上帝”或者说“以 客户为中心”，其实都是在强调企业要想方设法为客户提供极致的体验。

但“体验”与企业传统的交付“产品”或“服务”不同，它是来自客户主观的、 即时的、完全个性化的感受。目前，也只有典型行业的少数企业开始掌握体验度量、 管理和改善之方法。

我们此次推出白皮书的初心，希望能体系化介绍客户体验概念及方法论，更为重 要的是介绍体验管理在行业里最佳实践，在企业里如何落地实施，以及未来的发展趋 势。

期望本报告对读者及所在的行业或企业有所裨益，助力客户体验管理战略在组织 内真正落地，实现业务加速成长，持续创新。