德勤·制造业可持续后市场服务商业模式思考

在广泛的气候问题辩论和最新立法的推 动下，可持续发展成为时代最热门的话 题之一。同时，在去年进行的PESTEL分析 中，德勤发现55个主流趋势中有25个与可 持续发展或环境保护相关。这表明，无论 对社会整体还是公司个体来说，可持续发 展都至关重要。

减少差旅活动、按订单量植树造林等都只 是表面文章，真正领先的可持续发展绝 不止于此。实现领先的可持续发展是当务 之急。这不仅有可能成为主要成功因素之 一，还有可能由此获得更大的竞争优势。

表面上，工业制造企业的温室气体 (GHG)排放量不足百分之一，在可持续 发展方面无足轻重，而且其制造的产品能 够助力工业减排。设备制造企业往往更加 关注可持续采购和生产效率等领域，而忽 视售后服务，但售后服务却可能是设备制 造企业所拥有的最大可持续发展杠杆。

售后服务能够缩短停工期、延长设备使用 寿命并进一步助力客户节约能源和资源， 由此实现或者打破可持续发展平衡。在设 备使用寿命周期成本中，服务成本占比高 达80%，对于在现场运行了几十年的机组 尤其如此。由可持续发展驱动的服务能够 在客户侧产生重大环境影响，同时也给工 业制造企业带来强大的竞争优势。

工业制造企业使其服务型生产和产品更 具环保性和竞争力正当时:

1、服务需聚焦为客户减少碳排放、降低成 本和缩短维修时间，同时优化现场服务人 员配置，最大限度地减少出行中产生的碳 排放。

2、备件管理应合理精简其物流路线、订单流 程和交付方法，保证客户在需要的时间和 地点收到备件，同时降低对环境的影响。

3、在设备整个使用寿命周期中，服务均应首 先考虑优化设备效率和能耗，并考虑延长 设备使用寿命的可能性，以及回收和翻新 等淘汰方案。

4、在端到端可持续发展方面，服务采用新的 服务业务模式和上市方法，通常能够取得 更佳业绩，并通过“更加环保”的服务实 现差异化。

5、制造企业使用在线监测与升级、远程协 助等数字服务后，能够更加有效地利用其 高级技术人员(节省差旅时间和资源)，同 时，减少在非传统办公室环境中的差旅时 间，员工留存率会有所提升。

本白皮书通过八个案例研究，讨论了行业 领导者如何通过聚集可持续发展改善其 提供的服务。本白皮书从重新定义服务未 来将在制造企业中扮演的角色入手，提出 了规划和实施可持续发展服务转型的五 个关键步骤。