本书以客户服务部的工作内容为出发点,从客户服务部组织结构与岗位说明书、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户服务人员薪酬管理、客户服务人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理范本、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客户关系管理的实用模型,共14 个方面, 对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳,提供了各个环节中的工作标准、工作流程、管理制度、管理表单,是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。
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